5 consejos para mejorar la logística inversa

¿Sabía que 1 de cada 3 artículos enviados se devuelve? Peor aún, los minoristas que no ofrecen devoluciones gratuitas y/o fáciles pueden perder más del 80% de los clientes online. Mientras usted trabaja duro para crear más capacidad de envío, el procesamiento de las devoluciones se está comiendo sus beneficios. La buena noticia es que su negocio no tiene por qué sufrir. Con la estrategia y el equipo adecuados, puede crear un sistema de logística inversa eficaz y sostenible.

¿Qué es la logística inversa?

La logística inversa se refiere al proceso de gestionar la devolución y clasificación de productos después de la venta. Es una parte fundamental de cualquier operación minorista, pero puede ser especialmente difícil para las empresas que venden productos en línea. Con el comercio electrónico, los clientes no pueden inspeccionar físicamente los productos antes de realizar la compra, lo que puede dar lugar a un mayor índice de devoluciones.

¿Cuáles son las "5 R de la logística inversa"?

La logística inversa suele dividirse en cinco categorías principales:

1. Devoluciones: Se produce cuando un cliente devuelve un producto al minorista por diversos motivos: no ha cumplido sus expectativas, estaba dañado o era defectuoso.
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2. Retiradas: Se trata de una categoría de logística inversa muy importante. Puede tratarse de un producto defectuoso que entrañe un riesgo para la seguridad y, por tanto, está sujeto a la normativa gubernamental o a posibles demandas judiciales.
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3. Reparación: A veces, en lugar de desguazar los equipos averiados, los vendedores pueden recoger piezas o componentes individuales, o reacondicionar el producto por completo, para ponerlo a la venta.
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4. Reembalaje: Siempre que un producto devuelto sea seguro y reutilizable, puede volver a empaquetarse y reponerse. Se trata de una situación habitual, ya que la mayoría de la gente devuelve artículos porque no está totalmente satisfecha.
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5. Reciclaje: En nuestro mundo eco-consciente, la sostenibilidad es lo más importante. Productos como los electrónicos se desechan cada vez más de la forma más respetuosa con el medio ambiente, lo que implica trabajar directamente con empresas especializadas en gestión de residuos para deshacerse de ellos.

¿Cuál es el coste de la logística inversa para los minoristas?

Sea cual sea el motivo de la devolución de artículos, los elevados volúmenes y el proceso de recepción, inspección, eliminación y/o refabricación y reabastecimiento de los productos devueltos pueden llevar mucho tiempo y resultar costosos. Los expertos inmobiliarios estiman que, por término medio, las devoluciones requieren hasta un 20% más de espacio y capacidad de mano de obra que el proceso original de cumplimiento de pedidos (lo que se conoce como logística de vanguardia).

Y el índice de devoluciones no deja de crecer. Según el informe State of Returns 2022 de Narvar, el valor de toda la mercancía devuelta a los minoristas en 2021 ascendió a la friolera de 761.000 millones de dólares. Un estudio de la Federación Nacional de Minoristas y Appriss Retail reveló que los minoristas estadounidenses perderían 816.000 millones de dólares en ventas en 2022 debido a las devoluciones.  

Además, Klarna descubrió que más de ocho de cada diez (84%) compradores en línea darían la espalda a un minorista tras una mala experiencia de devolución.  

Está claro, pues, que ignorar el problema es sencillamente innegociable en el entorno empresarial actual. La logística inversa es cada vez más complicada y costosa.

5 consejos para mejorar la logística inversa

Para hacer frente a estos retos, las empresas pueden aplicar diversas estrategias, pero aquí hay tres que recomiendo encarecidamente:

1. La prevención puede ser la mejor cura

Ante todo, las empresas deben mejorar continuamente la información y las imágenes de los productos para ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra con conocimiento de causa y evitar las devoluciones. Eliminar las devoluciones es imposible, pero es posible reducir los volúmenes prestando mucha atención a las quejas de los clientes y a los datos.

2. Facilita las devoluciones que consigas

Proporcione instrucciones claras y etiquetas de devolución para facilitar las devoluciones a los clientes, de modo que los artículos vuelvan a los lugares de recepción correctos con el contexto suficiente para un procesamiento rápido. Quizás animar a los clientes a llevar las devoluciones a sus tiendas no solo puede resolver el pedido con facilidad, sino también generar un tráfico peatonal deseable.

3. Implantar un proceso ágil de gestión de devoluciones

Cuando lleguen los artículos, querrá estar preparado para clasificarlos y devolverlos al inventario lo antes posible. Al igual que el comercio minorista clásico, muchas empresas revenden los artículos devueltos como existencias normales, con descuento por inventario no deseado, o incluso como "caja abierta", si es necesario. Implantar sistemas y software automatizados para recibir, procesar y reponer las devoluciones puede ayudar a reducir costes y mejorar la precisión.

4. Externalizar la gestión de devoluciones a un 3PL

Puede seguir estos consejos internamente o subcontratar a un proveedor logístico externo (3PL). Pero prepárese: recibir y procesar artículos individuales ("cada uno") requiere mucho más trabajo que recibir una caja completa.

5. Automatice su flujo de trabajo de logística inversa

Las soluciones de automatización, como AutoStore, son una gran herramienta para abordar las devoluciones que requieren mucho trabajo. Puede llevar el almacenamiento directamente al proceso de clasificación, reduciendo el almacenamiento intermedio y las ineficiencias causadas por tocar los artículos varias veces.

Se pueden diseñar ubicaciones específicas para unidades individuales y dar prioridad a esas ubicaciones para la preparación de pedidos. Si es necesario, esos artículos se pueden añadir a las ubicaciones de esa referencia. Esto ahorra un gran esfuerzo de mano de obra al eliminar las largas caminatas y la clasificación. Y lo que es más importante, esas unidades devueltas quedan inmediatamente a disposición de nuevos compradores, lo que mejora su cuenta de resultados.

¿Cómo puede la automatización mejorar su logística inversa?

Automatizar el proceso de logística inversa es una estrategia eficaz, siempre que la solución se adapte a sus operaciones exactas. Por ejemplo, esto es lo que hizo AutoStore para ayudar a un importante minorista mundial a resolver un problema de devoluciones inusualmente alto:

Al igual que el resto del sector, la empresa experimentó un fuerte repunte de los beneficios desde el inicio de la pandemia, pero el suyo era especialmente preocupante. Había subido un 50% desde 2020, un desarrollo aplastante que estaba causando una cascada de puntos de dolor en toda una organización masiva con más de 40.000 empleados y 3.000 millones de dólares en ingresos anuales por ventas.

Los responsables de operaciones intentaron resolver el problema con la infraestructura existente, basada en un sistema manual de personas a mercancías. Esta estrategia fue desastrosa. Generó ineficiencias en la densidad de almacenamiento (pocas unidades por almacén), el rendimiento de los operarios (lentitud del proceso de picking) y la precisión de los pedidos (estrategia de entrada en almacén imprecisa) para las operaciones del minorista.

En última instancia, el uso de las infraestructuras existentes era insostenible.

Con AutoStore, el minorista mejoró inmediatamente la precisión de los pedidos y redujo los errores de picking al optimizar los flujos de entrada mediante la entrada en almacén dirigida por el sistema. Larejilla cúbica AutoStore permitió a la empresa almacenar artículos verticalmente en ubicaciones segmentadas (permitiendo más de una referencia por ubicación de almacenamiento), cuadruplicando así su capacidad de existencias.  

AutoStore aumentó la tasa de preparación de pedidos en un 300% con la introducción de estaciones de trabajo de mercancía a persona. Al resolver múltiples puntos débiles dentro de la misma operación, el minorista fue capaz de lograr un ROI del sistema en 3 años.

En resumen

En última instancia, es importante que las empresas tomen medidas proactivas para abordar la logística inversa, ya que los costes y recursos necesarios para gestionar las devoluciones pueden ser considerables. Adoptar estrategias para evitar las devoluciones, simplificar el proceso para los clientes y mejorar la recepción, clasificación y reposición en el almacén puede ayudar a minimizar la carga de costes. Si los cambios operativos no son suficientes, invertir en infraestructuras como un sistema de robótica de almacén puede ser una opción más eficaz.