¿Cómo pueden los minoristas adoptar una estrategia Click-and-Collect de éxito?

¿Por qué cada vez más compradores hacen sus pedidos por Internet y los recogen en la tienda?

También conocido como "compra en línea, recoge en la tienda" (BOPIS o BOPUS), se espera que el click-and-collect alcance los 703.180 millones de dólares en 2027. Antes de invertir en nuevos equipos o inmuebles, o de crear nuevas operaciones de click-and-collect, es importante entender qué ha impulsado esta tendencia masiva en los últimos años.

Ante todo, ahorra tiempo. Según un informe de 2018 de Barilliance, el 88% de los encuestados afirmaron que utilizaban el servicio "click-and-collect" por su rapidez. Forbes escribió en ese momento que los "viajes de microcompra" (cualquier viaje que tome menos de cinco minutos) están en aumento "gracias a los servicios de comestibles que permiten a los clientes ordenar en línea y recoger en la tienda." Los viajes de microcompra aumentaron un 8,7% en las tiendas Whole Foods, y un 11% en las tiendas Whole Foods con lugares dedicados a la recogida después de que Amazon adquiriera la cadena en agosto de 2017.

En segundo lugar, el sistema "click-and-collect" ayuda a los clientes a ahorrar en gastos de envío. En el mismo informe de Barilliance citado anteriormente, el ahorro en los gastos de envío fue la segunda razón más popular de los clientes para elegir la opción "click-and-collect" (con un 76% de los encuestados que la mencionaron).

¿Dónde se hace Click-and-Collect?

Como ocurre con la mayoría de los avances en el comercio electrónico, los gigantes del sector están abriendo el camino del "clic y recoger". He aquí algunos lugares donde ya lo hemos visto en acción:

• Una cuarta parte de todas las ventas de comercio electrónico del minorista de belleza Ulta procede de pedidos BOPIS.
• Target ofrece ahora el servicio Drive-Up, en el que los clientes ni siquiera tienen que salir del coche para recibir sus pedidos. Los compradores pueden hacer su pedido por Internet, conducir hasta la tienda y esperar en las plazas de aparcamiento designadas a que un miembro del equipo de la tienda se lo entregue.
• Amazon ha instalado miles de Amazon Lockers en más de 900 ciudades de Estados Unidos, tanto en Whole Foods como en tiendas de conveniencia. Estas taquillas permiten a los compradores elegir un lugar de entrega distinto de su casa u oficina, lo que les da más flexibilidad a la hora de recoger sus pedidos en Amazon.

¿Cómo se benefician los minoristas?

Click-and-collect no sólo es bueno para los compradores y las grandes marcas, sino también para cualquier empresa con tiendas físicas. Cybertill, un innovador líder de software basado en la nube, descubrió que el 65 % de los compradores realizan compras adicionales en la tienda cuando recogen su pedido en línea.

El sistema "clic y recoger" también resuelve los problemas relacionados con el abandono del carrito, que es un obstáculo importante para las compras en línea. Según Barilliance, los compradores suelen abandonar el carrito antes de comprar porque se enteran demasiado tarde de los gastos de envío inesperados, la falta de envío exprés y una política de devoluciones desfavorable.

Pero no se trata sólo de cifras. Click-and-collect es una parte integral de la experiencia del cliente omnicanal, que permite a los clientes más libertad, más opciones y menos barreras para el cumplimiento. "Más importante [que los números]", escriben en Forbes, "el 89% de quienes lo usan están satisfechos con la experiencia, en gran parte por la comodidad".

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¿Qué deben hacer los minoristas para que Click-and-Collect tenga éxito?

Las cadenas más pequeñas se enfrentan a sus propios retos a la hora de implantar el sistema "click-and-collect". Para muchas tiendas, el espacio es un problema, ya que el sistema requiere un lugar de recogida específico que esté despejado y sea accesible para los clientes.

Click-and-collect requiere una zona exclusiva para los pedidos a la espera de ser recogidos por los consumidores. Este canal también requiere más mano de obra para los minoristas que la compra en tienda, ya que requiere que los empleados de la tienda empaqueten y gestionen los pedidos.

A la hora de implantar la recogida en tienda, los minoristas deben priorizar:

• Creación de un sistema de almacén eficaz de distribución y recogida de artículos, al tiempo que se mantiene un inventario en tiempo real.
• Conectar los datos de los clientes en línea y fuera de línea
• Comodidad y claridad a la hora de orientar a los compradores hacia el lugar de recogida
• Formación de los miembros del equipo sobre nuevos protocolos y atención al cliente

¿Necesita hardware especial para ofrecer el servicio "Click-and-Collect" a sus clientes?

Para que los minoristas tengan éxito en BOPIS, es probable que necesiten una infraestructura específicamente diseñada para que la transacción sea rápida y cómoda. AutoStore ha presentado recientemente la nueva PickUpPort™ estación de trabajo pensando en esta experiencia de compra.  

Los clientes sólo tienen que hacer su pedido por Internet, desplazarse a una tienda o centro de distribución y acercarse a un quiosco PickUpPort . Entre bastidores, los robots de AutoStore recuperan los productos pedidos de la parrilla de almacenamiento y los transportan a PickUpPort. A continuación, el comprador abre un cajón para recuperar su mercancía. No sólo proporciona una experiencia de compra omnicanal sin fricciones, sino que además aumenta el tráfico y las ventas en la tienda al atraer a los consumidores a su escaparate físico. Además, atrae a los consumidores concienciados con el medio ambiente ofreciéndoles una alternativa más sostenible y con menos emisiones de carbono que la entrega de productos por camión.

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¿Qué ocurre con la interfaz de usuario del software para la recogida y entrega de pedidos?

Aunque la implantación física del sistema "click-and-collect" puede resultar difícil, una interfaz de usuario digital bien diseñada e integrada es igual de complicada e impactante para la experiencia del cliente. Los minoristas necesitan un software sofisticado que refleje fielmente la marca de la tienda, cree una experiencia de cliente fluida e intuitiva, ofrezca formas de atraer aún más al cliente a través de la personalización impulsada por la inteligencia de datos y agilice las operaciones de la tienda mediante el seguimiento en tiempo real y la visibilidad del inventario y el estado de los pedidos.

Desarrollar una interfaz de usuario digital personalizada puede ser una tarea larga y costosa. Aprovechar un producto de software como servicio (SaaS) estandarizado que pueda integrarse rápidamente y adaptarse a la promesa de marca de su tienda puede mejorar enormemente el tiempo de comercialización y el ROI general. AutoStore QubIt™ Fulfillment Platform podría hacer precisamente eso, proporcionándole una solución configurable y llave en mano junto con la asistencia integral necesaria para una ejecución satisfactoria de BOPIS.

Adoptar la estrategia adecuada de clic y recoger

Si reflexionamos sobre todos los datos de consumo de los últimos cinco años, está claro que las compras a la carta son algo más que una tendencia pasajera entre la generación del milenio. Ahora es una forma convencional de comprar para todos los grupos demográficos que ha llegado para quedarse. Por eso, los principales minoristas están invirtiendo tanto en nuevas tecnologías y formación en este tipo de compras.  

Para seguir siendo competitivos, los minoristas primero tienen que estudiar toda la investigación acumulada sobre los hábitos de compra de los consumidores para entender por qué tantos clientes prefieren este método de autoservicio a las entregas en tienda y en línea.

A partir de ahí, tienen que determinar las necesidades de espacio y los procesos para atender las ventas a la carta, lo que puede incluir importantes modificaciones de la distribución de la tienda, la instalación de taquillas y quioscos y la formación del personal.

Por encima de todo, los minoristas deben hacer que la experiencia del cliente sea lo más personalizable, cómoda y sin fricciones posible. En el entorno empresarial actual, esto requiere invertir en nuevos equipos y programas informáticos diseñados específicamente para el comprador que hace clic y recoge.